BAB
5
TOTAL
KEPUASAN PELANGGAN
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
antar produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika suatu kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, maka yang timbul pelanggan akan merasa tidak pus. Dan sebalikanya
jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan merasa puas.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merk. Dan
konsumen sendiripun sering membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang
sebuah produk dengan merk yang sudah mereka anggap positif.
Dan jika suatu perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harganya atau dengan meingkatkan pelayanannya,
mungkin yang timbul laba perusahaan akan menurun. Perusahaan mengkin dapat
meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain meningkatkan kepuasan
(misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur
atau berinvestasi lebih banyak dalam R & D). Dan suatu perusahaan
harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan tingkat
kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku/pemegang kepentingan lainnya
berdasarkan total sumber dananya.
Bagaimnaa pembeli membentuk
ekspektasi mereka ? Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masalalu,
nasihat rekan disekitarnya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika
pemasar mningkatkan ekspektas terlalu tinggi maka pembeli akan merasa kecewa. Meskipun
demikian jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, maka perusahaan
tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan akan dapat memuasakan
mereka yang membeli).
Mengamati Kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur
kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap
setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama, serta turut mempromosikannnya baik
secara tidak langsung dengan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan
produknya kepada orang lain, serta tidak terlalu memperhatikan merk-merk yang
ada dilingkungan sekitarnya, dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.
Meskipun demikian hubungan antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan tidaklah proposional. Dan sebagai contoh anggaplah
suatu kepuasan pelanggan diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada
tingkat kepuasan ditingkat satu, pelanggan tampaknya mengabaikan perusahaan dan
bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Pada tingkat kedua sampai
empat, bermakna pelanggan cukup puas, tetapi masih mudah beralih ketika ada
tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima, pelanggan sangat ingin membeli
kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tetang perusahaan, bukan hanya
menciptakan referansi rasional.
Semisal ketika pelanggan menilai kepuasan mereka
berdasarkan elemen kinerja perusahaan, misalnya pengiriman, perusahaan harus
menyadari bahwa pelanggan mempunyai cara tersendiri dalam mendefinisikan akan
kinerja yang baik. Pengiriman yang baik
bisa berarti pengiriman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan
seterusnya. Dan perlu diingat untuk suatu perusahaan yakni juga harus menyadari
bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan
alasan yang berbeda, seseorang mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu
dan orang lain mungin sulit untuk dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini
karena diakibatkan oleh presepsi antara pelanggan satu dengan yang lainnya
tidak sama.
Teknik Dan Faktor Utama Dalam
Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada sejumlah metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara
langsung dan juga bisa dengan mengajukan sebuah pertanyaan tambahan untuk
mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merk kepada orang lain.
Faktor
Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen :
a. Kualitas
Produk,
Konsumen
akan merasa puas jikalau hasil evaluasi mereka terhadap produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas
Pelayanan
Terutama
untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk
yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap konsumennya.
e. Biaya
Konsumen
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa itu.
Metode
Pengukuran Kepuasan Konsumen
a. Sistem
Keluhan Dan Saran
Informasi-informasi
yang diberikan pelanggan melalui kotak saran yang disediakan akan dapat
meberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan, sehingga perusahaan tersebut dapat
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost
Shopping
Salah
satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
c. Lost
Custumer Analysis
Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan custumer lost rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survey
Kepuasan Pelanggan
Umumnya
penelitaian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dnegan penelitian survey baik
melalui pos, telepon, ataupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya
Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang
berpusat pada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana
pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi dengan memperhatikan
tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen
untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik keseluruh
dunia.
Keluhan
Pelanggan
Beberapa perusahan berpikir bahwa cara memperhatikan
kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan
pelanggan memperlihatkan meskipun pelanggan yang tidak puas dengan pembelian
mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan, dan 95% lainnya
merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, dan mereka
memilih untuk tidak membeli produk tersebut.
Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang
tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan
tepat. Prosedur dibawah ini jikalau dilakukan dapat membantu memulihkan itikad
baik pelanggan :
1. Membuka
“hotline” gratis 7 hari, 24 jam untuk menerima dan menindakanjuti keluhan
pelanggan.
2. Menghubungi
pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
3. Menerima
tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan
4. Memperkerjakan
orang layanan yang memiliki empati
5. Menyelesaikan
keluhan dengan cepat dan selalu mengedepankan kepuasan pelanggan.
Buku Philip Kotler
Tidak ada komentar:
Posting Komentar